類別

模塊

功能詳細描述

後
台
管
理

呼入控製

 IVR語音導航 ：“數字話務員” 、“智能語音導航”

 ACD自動話務分配 ：通過不同的振鈴策略實現ACD自動話務分配

語音留言信箱 ：支持在線播放 、分機收聽

分機報號 ：隊列中接起的電話 ，自動提示“**話務員為您服務” ，**可以為話務員工號或姓名

隊列 ：實現呼入電話排隊 ，通過不同的振鈴策略將電話自動接到相應的坐席

客戶滿意度評價 ：外線呼入，坐席先掛機時 ，係統自動轉入客戶滿意度評價流程

振鈴策略 ：包括全部振鈴 、輪流振鈴 、最近接通 、最少接通 、隨機振鈴及記憶振鈴等

呼入路由 ：對呼入電話進行路由配置

時間小組 ：多個時間條件的邏輯組合

時間條件 ：在不同時段 ，係統執行不同的呼叫流程

係統錄音 ：配置用於IVR流程 、係統放音等的語音文件

係統放音 ：定義不同的放音 ，使係統可給客戶播放已錄製的語音

來電識別 ：靈活配置在最近時間段內 ，係統自動轉接來電至最近通話坐席

智能路由 ：提供一個接口 ，讓業務係統根據來電號碼決定電話流程

智能查詢 ：提供一個接口 ，讓業務係統在既定規則下 ，以語音形式播報用戶通過電話按鍵查詢的結果

身份認證 ：提供一個接口 ，讓業務係統根據用戶輸入的信息來判斷其身份

隊列優先級 ：在指定的呼入規則下 ，為來電匹配排隊優先級 ，級別高的在隊列中將被優先接聽

電話會議 ：無需增加額外設備 ，實現3-30方電話會議（與硬件性能配置有關）

分機管理

實時通話錄音 ：座席通話實時錄音 ，支持錄音播放 、導出等

分機配置 、批量分機設置 、一號通設置

呼出控製

呼出路由 、中繼設置

係統信息

分機預覽 、係統狀態 、係統信息查看

配置維護

係統備份 、係統錄音 、音樂保持 、業務碼設置 、DID設置 、用戶管理 、服務器配置等

坐
席
管
理

業務係統

    DDRP ：高度自定義化的客戶關係管理係統

主動外呼

    IVR外呼 ：支持語音文件預先導入 、語音文件動態生成

主動外呼 ：數據智能分配 、多任務並行 、零呼損的預覽外呼 、高效率的預測外呼

坐席管理

坐席監控 ：對分機進行監聽 、密語 、求助 、強插 、強拆 、示忙 、示閑等操作

隊列監控 ：監控不同隊列中排隊的電話號碼 、個數及時間 ，可對排隊電話進行搶線

黑名單 ：黑名單號碼 ，禁止呼入

未接電話詳細記錄

通話詳細記錄

統計報表

詳細的坐席通話 ，豐富的客戶評價 、隊列 、示忙示閑等統計報表

常用工具

日程安排 、知識庫 、信息公告管理 、記事本

係統設置

組織管理 、係統參數 、數據字典 、呼叫中心配置與管理 、係統日誌

係
統
接
口

來/去電彈屏

來電 、去電同步顯示客戶詳細資料 ，以往溝通記錄等（需由CRM提供彈出界麵）

控製麵板

分機示忙 、示閑 ；通話保持 ；掛斷電話 ；電話呼出；電話轉接 ；電話攔截 、搶接

其他接口

示忙/閑 、隊列 、語音留言 、分機狀態、通話保持 、監聽 、播放錄音 、點擊撥號、彈屏

短信平台

提供短信發送模塊 ，支持群發 、模板定製等